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2013年7月28日

【誠品】東京站商店街的「隊尾小姐」

(發表於2013年04月誠品站「駐站作家」欄目)

眾所皆知的,日本人很常排隊。在公車或電車車站、在某些熱鬧的展覽會和演唱會會場、還有一些新開張的餐廳、著名作家新書上市當天的書店門口,比比皆是排隊人潮。

日本人並非天生就喜愛排隊的,但大多人已習慣了排隊,所以在事先知道要排隊的時候,就會隨身帶著一些打發時間的工具,像是書本、遊戲機等等;最近還流行用手機發推特說「在◯◯排隊now」等等,積極地享受排隊時間。

但要享受比較平穩、甚至愉快的排隊經驗,前提是隊伍必須要完全地保持次序,即使慢慢的推進,也要整齊地進行。所以,讓顧客排隊的商店、設施方面,必須負責好好的照顧、管理隊伍。

在一些常見排隊的店家和設施中,「隊尾牌」可說是一個基本服務。就是讓一個人員站在隊尾,舉起一張牌子,上面大寫「最後尾(隊尾)」一詞,偶爾還會寫上需等待的時間。

saikoubi_1我想談談東京車站的例子。這裡不愧是通往日本各地鐵道路線的始發站,站內有相當多經營禮品點心的店舖。東京這個城市,並沒有「指定必買」的固有禮物,所以多姿多彩的點心品牌一一崛起,個個都號稱自己是最佳東京禮物,幾乎呈現群雄割據的狀態。其中幾個主要品牌都在東京車站內設有分店,一到傍晚,許多店面就會大排長龍。排隊的人的來自不同族群,有帶著孩子回老家的年輕媽媽,也有要出差的上班族,還有要去旅行的老夫妻、學生、幾個人結伴的年輕女職員等等。

在長長隊伍的尾端,都會有一個比較年輕的女售貨員,手拿著印有產品名稱和圖片的「隊尾」牌子,笑吟吟地站立著。可以猜想,她大概是菜鳥店員,被上司吩咐負責這個工作的。因為人流太多,那張牌子非得高高地舉在頭上才看得到。雖然這不算是個體力勞動活,但要一直保持這個姿勢,也勢必很費力吧…我這樣想著,便在通道角落待了一會,觀察了她們一下。

一些店持續地排了很長的隊伍,但某些店並沒有那麼熱鬧,有時客流會減少,排不成隊。此時,較多「隊尾小姐」就會回櫃台幫助售貨或其他作業。可是我看著看著就發現了,一些店的小姐即便客人減少到只勝兩三個也不離開崗位,一直持著牌子(已經沒有舉到頭上了)站在那兒。

她要偷偷地怠忽職守嗎?看來不是。因為,當客流量減少時,待在櫃台裡面的上司也有時間注意到她,不會忽略她偷懶。我看,她大概是依照上司的意思才留在那邊的。是怎樣的「動機」呢?

我首先猜想,這是藉口宣告「隊尾」的宣傳活動吧。一些想要買禮物的人路過時,看到有「隊尾小姐」就會推測:此店常有排隊,也算是有人氣的店。趁現在客人不多,就是不用等太久而買到熱銷禮品的好時機…若是他不太精通東京禮物的話,說不定會這樣想著,並高興地加入這條短短隊伍的行列。

這些公共場所,通常應該不允許商店人員越過自家營業空間,擅自展開攬客、宣傳活動的。可是「隊尾」的告示既不是攬客,也不是宣傳,更像一種顧客服務。那麼,在不超過「服務」的範圍內,做一些宣傳應該是可以的吧…店家可能是這樣想的。

我興趣大增,多找了幾家店觀察這種情況。

在觀察過兩、三家店之後,我注意到一家店。這家店位於人流特別多的大通道旁邊,但是櫃台就沿著與大通道斜著分岔的小路設置,從大通道走到幾公尺的地方有收銀台。那時,櫃台前面有幾個顧客排著隊,排到通道的邊緣為止,而後邊站著「隊尾小姐」…更正確地說,她不是在最後顧客的「後面」,而是「左後方」站著。稍後,有一個人為了排隊走過來,他就在她的前邊,也就是前一個客人的左後方開始等候了。因此,這條隊伍就拐了個彎,符合了前面大通道的方向。

哦〜原來是這樣的。

saikoubi_2在這種環境下營業的店鋪,如果隊伍一直延伸下去,就會阻礙到一般行人的通行。可能有些新來的顧客會機靈地預測這個情況,自動地調整隊伍的方向;但下一個人可能察覺不到這件事,仍然站在原本隊伍的正後方,結果無意間插隊了,造成尷尬場面。為了事先避開這種風險,店家就要明示「正確」的排隊方向,而那位「隊尾小姐」就負責這個交通管理的任務。

在規模大的演唱會、文化娛樂之類等活動,會由專門人員從事整理隊伍,他們會直接呼籲客人「排在這些地方」、「不要擠,慢慢前進」等等。但是商店的人員要是直接提醒、警告顧客,很可能被視為不禮貌。此外,在人潮眾多的車站內通道,有了專門整理人員,反而會阻礙人流。所以,他們利用「隊尾小姐」來悄悄地控制顧客隊伍。

認為只是拿張牌子,呆呆地站著的隊尾小姐,並無法勝任這項「任務」。她們要持續觀察隊伍人數、延伸的方向、還有周圍人流的情況。

這麼說來,其實我們的社會中便有無數人從事類似任務,他們就在別人看不到的地方,從事著乍看之下不明白有何用途的工作,卻能幫助社會順利運轉呢。


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