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2009/08/30

飯店歐巴桑的感動


  • 2009-08-01
  • 中國時報
  • 陳志東/文.攝影

▲台中公園快捷假日飯店沒有豪華設備,但相當精美貼心。(陳志東/攝影)

▲這樣的飯店庭園景觀,在台灣一晚最少要價上萬元,在東南亞不用五仟元。(陳志東/攝影)

▲台灣許多飯店強調高檔,事實上東南亞的飯店硬體遠比台灣還好。(陳志東/攝影)

▲飯店門房、服務生與清潔歐巴桑,常常沒有被尊重,但他們卻是給客人最直接感受的第一線人員。(陳志東/攝影)

 

     許多飯店歐巴桑掃了一輩子飯店,卻從沒住過飯店。台中公園快捷假日飯店日前安排自己飯店的歐巴桑清潔工免費試住,結果讓她們超感動,從此打掃得更用心。

     台灣飯店有個特色,就是服務生通常做不久。在歐洲、在美國,我們經常可以看到4、50歲的老服務生站在餐桌邊,不卑不亢的為客人服務,落落大方談笑風生,而且從魚子醬到紅酒的年份與優劣無一不知,他們提供的不只是服務與笑容,還有專業。

     ■台灣業者 不重視基層

     服務生這個職位,在某些國家是個可以做一輩子的行業,因為他們重視這些服務人才,認為這是整個飯店形象與品質的最前線,因此會給予他們足夠的薪資、訓練、福利與升遷管道,希望他們做得久。

     但在台灣不同。一直以來,台灣飯店服務生這職位早已淪為工讀生的天下,流動率很高。因為根本沒有飯店業者會把服務生跟清潔歐巴桑當回事,覺得只要登報、隨便給個兩萬元就會有一票人搶著來應徵,根本沒想到要為其培養經歷與專業。

     不尊重這些職位的結果,就是有許多自我吹捧的高檔飯店,硬體很豪華,總經理的學經歷很體面,私下卻常被外國遊客抱怨服務很兩光。

     只在乎高階管理人才、砸大錢買形象廣告,卻不肯多花一點心力把根紮到最基層的員工身上,這是台灣飯店的老問題。但很欣喜的,這次在「Holiday Inn Express」台中公園快捷假日飯店,看到了飯店對於基層員工的尊重。

     ■快捷飯店 把員工當寶

     快捷假日飯店位於台中公園邊,2008年11月才新開幕,其特色與其他國家的快捷假日飯店一樣,沒有泳池、健身房、浴缸等許多商務客不會 用到的設施,並把減少的設施反映到售價上,但一定會配備商務客需要的免費高速上網等服務,強調No More、No Less,不多不少,非常簡潔俐落。

     更讓人印象深刻的是它對待員工的態度。假日快捷飯店隸屬英商,人事管理也很歐洲風,規定所有員工第一天上班日當天,主管一定要親自下樓迎接並致上歡迎卡,緊接著要安排新員工與各單位互動熟識與訓練,讓員工迅速融入團隊,而非自生自滅。

     另外總經理的年終獎金高低,有一大部分的評分標準是來自員工的滿意度,而不只是營運績效。更大特色是這飯店十分重視「真實體驗」與員工家庭,除了會讓員工、甚至員工眷屬都當客人免費試住外,有時還會安排住進其他飯店去體驗。這些員工,包含了清掃客房的歐巴桑。

     ■工作價值 感覺受尊重

     許多服務生的爸媽是來自台中縣或彰化地區的農夫,他們生平第一次住飯店,第一次看到自己子女是在什麼樣的地方工作。

     還有一位歐巴桑說,平常只是掃飯店,真的當客人住飯店後,從此她就知道未來打掃該注意哪些地方;重要的是,這是她生平第一次感覺到自己工作的價值與受到尊重。

     尊重與善待基層員工,員工自然就會尊重與善待客人,口碑自然會好,又何需打廣告。台中公園快捷假日飯店開幕至今,總計只有4名員工離職,在飯店業的高流動率中形成一個特例。儘管這飯店不走豪華路線,但光是「尊重基層員工」這一點,就值得很多豪華飯店好好學習。




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